O trabalho diário de um consultório, com todas as suas atribulações e correrias, muitas vezes impossibilita ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam o atendimento, desde o primeiro contato com a secretária até o momento da consulta. As visões, tanto da secretária e do médico quanto dos pacientes, podem ser muito diferentes sobre a qualidade do serviço prestado. Por este motivo, o ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus clientes.

Principal queixa dos pacientes em consultórios e clínicas

Ainda que os médicos acreditem que seus atendimentos começam na hora agendada, este não é o pensamento da imensa maioria daqueles que aguardam e muitas vezes se impacientam e se irritam com os atrasos, obrigando a secretária a demonstrar habilidade e malabarismo para contornar maiores problemas.

Esta é uma reclamação recorrente, sempre apontada como a principal dentre os pontos negativos nas avaliações.

Muitos profissionais da área de marketing não recomendam que se realize a pesquisa para medir o grau de avaliação do atendimento no interior da clínica, ainda mais se o paciente estiver aguardando ser chamado ou entre um exame e outro. Além de sua possível irritação com a demora, é importante levar em conta sua ansiedade. Mais: o paciente pode estar com pressa para resolver outros problemas particulares, precisando ir a outros estabelecimentos ou retornar logo para casa.

Assim, a forma mais aconselhável para que se faça este trabalho é restabelecendo o contato conforme o paciente considerar mais agradável, através do meio de comunicação que indicar e o horário adequado, caso seja por telefone.

Ao formular as perguntas, o ideal é que estas sejam as mais objetivas possíveis, para que se obtenha uma resposta sobre a realidade do atendimento. É importante que as questões sejam claras, curtas e fáceis de responder.

Fazer por fazer não significa nada. Se a realização da pesquisa cria um conjunto de informações capazes de promover melhorias no atendimento, é importante que as ações corretivas sejam implementadas de imediato. Se isto acontecer, o paciente reconhecerá a extensão da preocupação do médico em prestar um serviço alicerçado na seriedade e que tem como meta a qualidade do atendimento.